海底捞“网络名人餐厅”分级
经济观察报 记者 郑淯心走进了海底捞的智慧餐厅，右手边是一个巨大的屏幕，对面是一个阶梯式座位，看起来像一个电影院。门口的服务员不厌其烦地向每一位消费者解释，这是一个等候区，等候时可以在大屏幕上玩互动游戏。透过餐厅的玻璃往里看，白色的机械臂有秩序地挥动着，完成了拿食物的动作。
这样的场景，让2018年底开业的海底捞智能餐厅，涌入“网络名人餐厅”系列。这家海底捞店位于北京钟君世界城。周边餐厅竞争激烈，品牌变化频繁，几乎“又换了”。
然而，在过去的两年里，这家餐厅在数字视觉、落地和运营方面一直在不断发展。在满足实际需求后，其数字化理想被打破、重塑、进一步整合，形成更加实用的外观。这些调整和试错涉及很多环节，比如切菜、递菜、上菜、锅底、上菜等。调整过程有时很慢，有些人仍在寻求平衡。
这个“线上名人餐厅”也是海底捞数字化、自动化的实验场。这个实验场的背后是海底捞整个数字化进程的推进。海底捞执行董事兼首席战略官周兆成介绍，数字化探索已经成为一些高层次工作的重点之一。
数字化理想遇上现实
中央厨房做好菜，提前送到餐厅。客户点菜后，机械臂会通过爬虫将指定的菜肴送到窗口，送餐机器人会将菜肴送到指定位置，完成上菜。
在很多人的心目中，这就是一个充满智慧的餐厅应该是什么样子的，这曾经是周兆成的向往。周兆成是海底捞的执行董事兼首席战略官。12月7日，当再次与我们记者谈论最初的想法时，他直言不讳地说：“这只是一个理想的情况”。
但在运营过程中，这种理想状态被反复打破和重建。这家“网上名人餐厅”的第一个挑战是：“所有的菜都适合预切和上菜吗？”
“比如土豆、藕、羊肉卷，切好后容易氧化，羊肉在冷冻状态下切卷，即使0-4冷藏，羊肉卷也无法保持不变形。”据周兆成介绍，由于这个原因，原来的想法需要做一些调整。聪明的餐厅不可能全是聪明的，切羊肉卷和水菜的师傅都得留着。
目前这家“线上名人餐厅”85%的菜品都是由中央厨房直接上菜，剩下的15%需要在后厨房手动切放。
切好食物后，就上桌了。智能餐厅的出口有一个大屏幕，显示每桌点了什么菜，以及这些菜的送货情况。切好的碗碟放在架子上，由机械手从自动卸碟机上取下，通过履带输送到出口。但是，员工仍然需要将食物放在出口处的输菜机器人上，然后输菜机器人输送食物。
问题来了。送餐机器人可以自己拿食物送到指定地点——。技术上不难实现。为什么食品店需要一个人？
据周兆成介绍，在这个环节加人有两个作用，因为在从机械臂上取下和输送的过程中，盘子会移动，影响摆的美观，给消费者的饭菜一定要摆正。“你不能为了完全实现自动化而牺牲产品的美观，客户体验也会受到影响”。
在周兆成看来，网点的工作人员其实是负责质量控制的。这个人的工作看似是机械地把盘子从出水口放到送菜机器人上，其实是产品到客户的最后一道关口。
在这家智能餐厅的早期想法中，送菜的工作计划被机器人取代。因为送餐员的工作量巨大，一个送餐服务员每天要在店里走三万步。海底捞希望减少送餐人员的工作量，但在操作中，发现越是r
当送餐机器人很多的时候，要设计移动线路来保证机器人不死机高效运行是极其困难的。虽然送餐机器人在技术上终于可以把食物放到餐桌上，但是消费者的体验会很差。如果加上一些人工送餐的方法，不仅可以降低难度，还可以帮助工作人员清洁台面，将食物放在消费者方便的地方。
长期以来，智能餐厅一直在调整送餐机器人和人力的分配比例，以找到最高效的匹配方法。一开始十个送餐机器人需要配两个员工，然后调整到六到七个，也就是需要配两个员工。这个比例还在探索中，每个餐厅的分配比例都不一样。
潜藏在“网红店”之后的
目前海底捞已逐步批量推广智能餐厅模块。截至2020年6月30日，海底捞门店数量已达935家，23家门店采用了个人定制锅炉掌柜。同时海底捞还在全球餐厅使用了958台蔬菜输送机、389台小美电话机器人和3台智能机械臂；IKMS智能厨房管理系统和商场需求系统不断更新和迭代。“网名店”呈现海底捞数字化、自动化的一隅。这个角落后面是海底捞的整个数字平台。目前这个平台已经开始在选址、采购等方面支持海底捞在各地的运营。
“过去，选址需要扩建工人四处奔波，他们依靠自己的经验来选择场地。现在他们坐在办公室里，指着数据分析屏幕，智能算法会综合评估人口密度、人群消费水平、店铺分布、周边餐饮购物设施、交通便利等因素，提高选址成功的概率，”周兆成说。
配料的储存和配比是餐饮业竞争的关键之一，数字化正在这方面发挥作用。数字系统可以通过日期、天气等外部环境的变化，提前计算出各种食材的备货量。周兆成介绍，冬季是火锅店的旺季，周转率高，门店对食材需求大；夏天人流量相对较小，但暑假、开学、雨天等因素会影响购买量的变化。在过去，有多少托运人进入取决于有经验的商店经理。现在的“智能物品申购系统”可以根据食物消费的频率、数量、周期，自动计量购买的物品数量，自动下单。
数字化也体现在员工管理上。在强调人力的餐饮业，员工的管理是一件复杂的事情。海底捞智能餐厅的大堂经理于戈告诉记者，数字化后，管理工作变得容易多了。
于戈以面条渔夫为例。在很多消费者下单捞面之前，需要人工通知捞面人，下订单。数字化后，客户订购面条后，信息会被推送到面条渔夫的智能手表上，并自动根据时间分配顺序，从而节省了通知分配的时间。
周兆成介绍，海底捞追求正当服务。恰当的意思是，服务员数量多，办事并不总是容易的，但有效的策划、流程设定和安排更重要。现在在海底捞，一些服务工作安排会推给智能手表，可以提高效率，让服务员和顾客更好的互动。
回归到吃饭本身，数字化也在发挥作用。智能自动配锅机和个性化定制数千种口味的锅底，满足消费者的个性化需求。自动锅炉分配器经历了几个版本的改造。海底捞计划一开始是配置麻、辣、油、盐等几个重要指标，满足客户的具体需求。但实际上，有些消费者对添加0.5g辣椒或1g辣椒毫无概念，甚至消费者也不知道自己想要什么。
周兆成说：“消费者必须追求个性，但同时，一些消费者会有选择的困难，他们希望获得直接的选择，而不是完全的选择。”。
基于此，海底捞的个性化锅底系统增加了地域组件和共享功能。根据不同地区和群体的共同口味，系统可以形成一些口味选择组合供消费者选择。系统还支持美食家、亲朋好友与更多消费者分享根据自身口味配置的锅底。
根据海底捞的财报，截至2020年6月30日，全国共有23家海底捞餐厅，支撑着数千人、数千种口味的个人裁缝锅的底部。后台可以记录消费者的匹配选择。下次回来消费的时候，只需要登录会员账号，按照上次的口味进行配置和服务即可。
数字化影响了餐厅的运营流程，也影响了海底捞管理层的战略规划。周兆成介绍，海底捞高级管理层目前的部分工作重心已经转移到数字创新内容上，其最深层的目的是改善消费者体验。
比如会员制可以帮助记录消费习惯。客户在海底捞APP的帮助下订餐，海底捞技术上就能知道是什么样的客户来了，说明消费者一坐下服务员就端上了柠檬水，因为系统显示消费者每次都点柠檬水，也减少了服务员和客户之间无效的沟通。
排队问题也希望在线解决。在海底捞超级App中，可以提前预定或者当天排号，可以选择“靠窗”、“游乐园附近”、“相对安静位置”等座位选项。生日聚会也是同学聚会的场景选择，还可以注明“准备婴儿椅、儿童餐具”等特殊需求。
餐饮数字化账本
海底捞的智能餐厅成本比较高，光是入口处的大数字屏成本就达到几十万。谈到数字化的投入产出比，周兆成没有给出确切的答案。据他介绍，海底捞并没有直接用一个简单的财务数据来评价，因为海底捞的整体数字化并不是碎片化的，而是将数字化融入到各个环节中。周兆成说：“海底捞是菜上桌后的服务业，但菜上桌前，其实是制造业。”。从食材的采购、加工、生产，到中央厨房、物流运输的加工、生产、配送，再到门店储备的存储、加工，海底捞将把数字化融入到每一个操作中。
劳动密集型、低附加值、碎片化是周兆成总结的三大餐饮业的特点。数字化并没有降低餐饮行业的人工成本，甚至海底捞的人工成本比例也在不断提高。从2019年财务报告可以看出，海底捞的员工成本从2018年的50亿元增加到2019年的79.93亿元，增长59.3%，主要是业务拓展和员工工资的增加。周兆成表示，虽然数字化减少了员工数量，但海底捞对员工的要求更高。比如服务员要学会操作送餐机器人，使用智能厨房管理系统，这样会增加一个人的成本，让员工获得更高的收入。这也符合海底捞希望为员工搭建一个公平公正的平台，帮助员工改善生活条件，倡导“双手改变命运”的价值。
海底捞是餐饮业中较早开始数字化探索的企业。2016年上云之前，海底捞尝试过点钞机、点餐系统、会员管理系统、产品平台管理系统数字化等。上了云之后，搭建了一个业务中间平台，用来管理之前碎片化的模块。
目前海底捞已逐步批量推广智能餐厅模块。截至2020年6月30日，海底捞门店数量已达935家，23家门店采用了个人定制锅炉掌柜。“与此同时，海底捞还在全球餐厅使用了958台食物输送机、389台小美电话机器人和3台智能机械臂；IKMS智能厨房管理系统和商场需求系统不断更新和迭代。
海底捞虽然起步较早，但中国餐饮业整体数字化缓慢。奥奇艺集团董事长孔令波告诉记者，中国餐饮企业有两个特点。第一，在前端创收管理上，他们一直以店铺周边客流为主作为主要收入来源，所以从业者更关心选址。被消费者直接感知的经营要素，如菜品、服务、装修等，但普遍对多元化营销渠道不够重视；其次，在后端成本管理方面，餐饮企业过去严重依赖厨师，很难从精细化供应链管理的角度来思考和实践全链的食品成本管理理念；同时，相对于行业和快速移动行业，餐饮业的毛利率还是很高的，企业的规模一般都比较小。所以对于以提高运营效率和管理效率为核心的数字系统，从业者的积极性普遍不高。
但受疫情影响，餐饮行业开始积极数字化。孔令波建议餐饮企业在做数字化的时候要下定决心，结合企业的规模、现状和预算条件，在业务层面进行数字化改造，而不是单独考虑买什么系统，避免重复投资；第二，如果你想知道数字化的目标是什么，至少和团队讨论一下情况。数字化的核心目标是降低成本，提高效率，量化，然后依次做出选择，规划实施周期。不要试图立刻吃掉它；第三，数字化的前提是业务流程要清晰。在真正实施数字化之前，必须梳理相应场景的业务流程，才能真正实现数字化的价值。